Projectaanpak
Om er een succesvol project van te maken, hebben we gebruik gemaakt van Power BI, het CRM-systeem van SGR en enkele Excel-werklijsten van de medewerkers van de projectorganisatie. Het CRM-systeem gebruikten we voor het inladen van de administratie van de failliete reisorganisatie en de claims van de getroffen reizigers. De Excel-lijsten hebben we gebruikt om de voortgang in het proces vast te leggen. Met Power BI hebben we Excel en CRM aan elkaar verbonden en zo inzichtelijk gemaakt welke reizigers recht hadden op een schadevergoeding en op welke touroperator de reis uiteindelijk verhaald kon worden.
De uitdaging
De uitdagingen tijdens dit project zijn onder te verdelen in drie thema’s:
1. Geen match in de brongegevens
Via een portaal konden reizigers – op uitnodiging - een claim indienen bij SGR als ze aanspraak hadden op een vergoeding. Daarnaast werden consumenten door SGR uitgenodigd een claim in te dienen wanneer o.b.v. de data werd vastgesteld dat de reiziger een reis bij D-RT had geboekt. Al deze gegevens kwamen in het CRM-systeem terecht. In meer gevallen dan wenselijk bevatten deze claims andere waardes (bedrag, reisdatum, NAW reiziger etc.) dan bekend was op basis van de gegevens die SGR uit het D-RT systeem had gehaald. Een voorbeeld: lang niet altijd deed de hoofdboeker een claim waardoor een mismatch ontstond op de klant. Daarnaast was bekend dat de data uit het D-RT systeem niet volledig was. Meerdere malen is de data aangevuld met additionele regels van D-RT of werden bestaande regels gewijzigd. Er was geen tijd om te wachten tot alle regels ingeladen zouden zijn, en ook wist niemand wanneer alle data binnen zou zijn. Daarom moesten we beginnen in de wetenschap dat bepaalde waardes nog konden veranderen. Niet fijn wanneer de oplossingsmethodiek nog getoetst moet worden op haalbaarheid.
2. Vrije bewerkingen in de bron (Excel)
Alhoewel er sprake was van een projectorganisatie was er een workflow systeem voorhanden. Echter was deze in het geval van D-RT niet voldoende geautomatiseerd. Het bestaande CRM-systeem van SGR is daarom aangepast om de hierboven beschreven informatiestroom vanuit de reiziger op te vangen. Hierdoor werd veel gewerkt met Excel om projectvoortgang te boeken. In meerdere Excel-lijsten moesten vergelijkingen gedaan worden om een uitspraak te kunnen doen over de fase waarin een vordering naar de touroperator zich bevond, en of de claim van de reiziger al afgehandeld was. Omdat na verloop van tijd de grip op de voortgang en de kwaliteit verloren zou gaan, was het noodzakelijk om met een methodiek te komen om de kwaliteit te waarborgen en de voortgang te kunnen rapporteren naar het management.
3. Complexe calculaties
Naast het feit dat er vrije bewerkingen gedaan konden worden en de brongegevens wisselend een match hadden, waren de reizen die mensen geboekt hadden allesbehalve eenvoudig. De reiziger had in dit geval een reis geboekt bij D-RT, beter bekend als een pakketreis, maar vaak was de reis aan de achterkant opgeknipt in meerdere segmenten, waarbij elk segment een andere touroperator kon hebben. Soms zaten er vijf segmenten in een reis met vijf verschillende touroperators, waarvan sommige touroperators wel bij SGR zijn aangesloten en anderen niet. Daarnaast is tijdens corona de zogenoemde ‘coronavoucher’ geïntroduceerd. Wanneer de reis door corona niet door kon gaan, kregen reizigers een voucher om een nieuwe reis te boeken. Op sommige van de segmenten zat een coronavoucher. Bij de uiteindelijke vordering op de touroperator moest dus de coronavoucher afgetrokken worden van het te vorderen bedrag.
Omdat tijdens corona een noodoplossing gezocht moest worden, is niet consequent gebruikgemaakt van hetzelfde reserveringsnummer. Op een coronavoucher kon soms het reserveringsnummer van de touroperator uit zo’n segment staan, maar soms ook het reserveringsnummer van D-RT zelf. Helaas was de link tussen deze twee reserveringsnummers vaak niet duidelijk. Ook was er sprake van een nieuw reserveringsnummer als de coronavoucher van een oude reservering was gebruikt voor een nieuwe reis.
