Meespelen in de top van de BV Nederland als het gaat om data analytics en zo de dienstverlening voor burgers continu verbeteren. Dat is de droom van Erik Daalman van uitkeringsorganisatie UWV. Consultant advanced analytics Ard Kees van Eiffel helpt deze droom te realiseren. Ze zetten grote stappen met process mining en leverden tijdens de coronacrisis een belangrijke bijdrage aan de uitvoering van de NOW-regeling.

UWV had in 2018 een aantal pilotprojecten gedaan op het gebied van advanced analytics. Om de stap te maken naar de bredere implementatie in de organisatie was externe hulp nodig, vertelt Daalman. Hij is afdelingshoofd FEZ Business Intelligence bij de organisatie. “Wij wisten heel goed dat wij dat als UWV niet alleen konden doen. Daarom hebben we Ard gevraagd om zijn excellente kennis en ervaring in te brengen zodat we echt een stap konden zetten.”

Model van Davenport

Ze onderzochten welke technieken het meest kansrijk zouden zijn, vertelt Kees van Eiffel. Daarbij gingen ze uit van het model van Davenport, dat verschillende toepassingen van data analytics beschrijft en kan helpen bij de bepaling waar een organisatie staat. “Op basis daarvan hebben we gezegd dat we de financiële organisatie van UWV stapsgewijs willen ondersteunen bij het toepassen van meer geavanceerde analyse methodieken. Zo zijn we op het idee gekomen om te beginnen met een eerste stap met process mining.”

Process mining is het gebruik van data om een proces van begin tot eind te bekijken, legt hij uit. “Dat proces kan bijvoorbeeld een subsidie-aanvraag zijn, een aanvraag voor een uitkering of de behandeling van een bezwaar. We hebben bij vijf divisies projecten gedaan en voorstellen gedaan voor procesverbeteringen.”

Veel leed voorkomen met process mining

Toen kwam de coronacrisis en werd aan Daalman en Kees en zijn team gevraagd een bijdrage te leveren aan de uitvoering van de NOW. Dit is de regeling waarmee werkgevers die omzet kwijt zijn geraakt een groot deel van de loonkosten vergoed krijgen. De regeling moest onder grote druk in korte tijd worden opgezet. Het belang van een goede uitvoering was groot.

Het team bracht in kaart hoe het proces in elkaar zat. “Daardoor kan degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering op ieder moment van de dag op het niveau van de individuele aanvraag zien waar in het proces die zich bevindt. Dat betekent dat je aanvragen die tussen wal en schip dreigen te vallen er tussenuit kunt vissen. Naar ons idee hebben we daarmee heel veel leed kunnen voorkomen. Dat bevestigde nogmaals dat process mining een heel waardevolle toevoeging is voor het UWV en dat we die heel hard nodig hebben.”

Ontwikkelmodel

Op basis van de successen is besloten dat process mining een vaste plek binnen de organisatie moest krijgen. Daarvoor hebben Daalman en Kees een competence center opgezet dat de kennis en expertise over de hele organisatie verspreidt. Dit staat inmiddels, maar daarmee zijn ze nog lang niet klaar, maakt Daalman duidelijk. “Advanced analytics is niet iets wat je neerzet, het is een ontwikkelmodel. De volgende loot aan de boom dient zich alweer aan en wat mij betreft blijft Ard voorlopig zitten waar hij zit.”

 

Door het in kaart brengen van de datastromen in een proces laten we je zien hoe je processen daadwerkelijk lopen. Dit leent zich vooral goed voor processen met grote aantallen en een hoge doorloopsnelheid. Bottlenecks worden namelijk direct inzichtelijk en uitval kan gelijk worden gedetecteerd en opgepakt. De techniek is snel te gebruiken voor overheden en gemeenten die te maken hebben met regelingen zoals de TOZO, NOW of TOGS en zorgt dat niemand tussen wal en schip valt.  Meer weten over process minning? Lees dan onze whitepaper of neem contact op met onze consultants.  

Gerelateerde artikelen
Alle artikelen