Succesvol verbeteren, wat zegt de wetenschap daarover?
Zucht jouw leidinggevende ook vaak: "we moeten efficiënter werken. Onze processen kunnen toch vee...
In 2017 wachten patiënten gemiddeld 7,1 minuten langer dan in 2016, blijkt uit een enquête van Zorgvisie onder veertien ziekenhuizen. Gemiddeld genomen wacht een patiënt dit jaar gemiddeld 2 uur en 50 minuten. Dat is lang en daarom onderzochten wij de oorzaken van de wachttijden op de Spoedeisende Hulp (SEH).
Relatie tussen zorgbehoefte en wachttijd
Patiënten zijn meer tevreden als ze minder lang hoeven te wachten en meer inzicht hebben in de verwachte wachttijd. Dit bevordert de rust op de SEH en verbetert hierdoor automatisch de sfeer waarin de zorgprofessionals zijn werk doet. Hoe minder urgent de zorgbehoefte is, hoe langer de wachttijd. Eén ding is zeker: niemand zit te wachten op een lange wachtrij. De patiënten niet en het ziekenhuis niet.
Er zijn vijf bekende oorzaken van het wachttijd-probleem. Dit zijn:
- Hulpvolgorde gebaseerd op toeval
In plaats van het in control zijn op de bedbezetting, de beschikbaarheid van zorgprofessionals en de afstemming met andere afdelingen in het ziekenhuis, worden patiënten op basis van toevallige beschikbaarheid geholpen. Een gestroomlijnd proces ontbreekt en hierdoor ontstaan verspillingen zoals extra wachttijden en overbodige (informatie)overdrachtsmomenten. - Stagnerende ‘flow’
Vanuit de SEH worden patiënten getransporteerd naar andere afdelingen voor opname of onderzoek. Als die processen niet op elkaar aansluiten, ontstaan er nieuwe wachtrijen. Bijvoorbeeld, als de uitstroom op de SEH stagneert omdat er onvoldoende interne (afdelingsbedden) of externe bedden zijn (in de eerstelijns- of revalidatiezorg), dan is geen instroom mogelijk en gaat de doorstroom op de SEH ook langzamer. - Tekort aan SEH-verpleegkundigen
Momenteel is een tekort aan geschoolde SEH-verpleegkundigen. Hierdoor zijn veel Nederlandse SEH’s momenteel onderbezet. - Kwetsbare ouderen
Steeds meer kwetsbare ouderen melden zich op de SEH omdat ze in de eerste lijn niet de juiste hulp kunnen vinden. Volgens de opinie van ziekenhuisartsen meldt deze groep zich vaak onterecht omdat hun klachten niet spoedeisend zijn. - Minder SEH’s
Steeds meer SEH’s gaan sluiten of fuseren. Er zijn ook ziekenhuizen die besluiten de openingstijden van de SEH’s te beperken. Hierdoor zijn steeds minder beschikbare spoedeisende bedden en neemt de reisafstand tot een beschikbare SEH toe.
2 startpunten om de wachttijden te beperken
De vijf bovengenoemde oorzaken laten zien dat het probleem van lange wachttijden niet geïsoleerd is. Integendeel, het is een ketenprobleem met verschillende oorzaken. Er is geen integrale oplossing direct beschikbaar. Daarom richten we ons op de dingen die we wel kunnen beïnvloeden, namelijk de processen zo inrichten dat het proces in flow is en de organisatie in control.
Startpunt 1. Van ruwe klantvraag data naar bruikbare kennis
We starten met het inspelen op de klantvraag. SEH’s hebben vaak ruwe data tot hun beschikking. Deze data helpen in het voorspellen van het aantal en type patiënten. Er is veel meer informatie beschikbaar en op te halen dan bijvoorbeeld de druktepiek van jongeren op zaterdagen vanwege de wedstrijdsporten.
Startpunt 2. Doel van processen op elkaar afstemmen
Het is essentieel om goed te kijken naar het proces. Is dit ingericht op snelle doorstroom of enkel op het snel helpen van patiënten? Beide aspecten moeten in balans zijn om flow te creëren. Als de organisatie de tijd neemt om het proces écht een centrale plaats te geven, is er ruimte voor optimalisatie zodat de onnodige zaken uit het proces verdwijnen en wachttijden teruglopen.