Functionele cookies

Wij plaatsen functionele cookies om deze website naar behoren te laten functioneren en analytische cookies waarmee wij het gebruik van de website kunnen meten. Deze cookies gebruiken geen persoonsgegevens.

Gepersonaliseerde informatie

Hiermee ontvangt u gepersonaliseerde informatie op onze website die wordt afgestemd op uw internetgedrag.

Dit was een van de reacties tijdens een Lean-workshop op de vraag of collega’s ook als klant worden gezien. Maar je collega juist zien als een klant, is een randvoorwaarde om een procesoptimalisatie met behulp van de Lean methodiek in beweging te krijgen.

Waarom is een collega een klant?

Mijn ervaring is dat overheden bij een procesoptimalisatie moeite hebben met deze vraag. Een proces is een keten van activiteiten, vaak over verschillende afdelingen en teams heen georganiseerd. Een proces verloopt over ongeveer vijf hoofden om een product of dienst te leveren. Vanuit Lean procesoptimalisatie benoem je de klanten van een product of dienst en de klantwaarde. Elke klant heeft namelijk een eigen perceptie van deze waarde.

Definitie

De klassieke definitie van een klant is ‘de afnemer van een product of dienst die hiervoor een prijs betaalt’. Deze definitie is herkenbaar voor iedereen. Voor een overheid voelt deze definitie enigszins vreemd aan, omdat er nauwelijks een betaling plaatsvindt, met uitzondering van een paspoort of vergunning. De meer gangbare definitie is ‘de afnemer van een goed of dienst van een leverancier’. Dat past al beter bij de context van overheden. Het woord klant is ontstaan vanuit de betekenis ‘geïnteresseerde’. En dat lijkt misschien wel de meest passende definitie van klant te zijn voor overheden. Deze lading van het begrip klant maakt dat klantwaarde een bredere relevantie krijgt dan alleen die van de externe klant. Hiermee wordt de klantenkring fors uitgebreid. In geval van overheden zijn dit de inwoners, belangenorganisaties, ondernemers, politici én collega’s.

Klantwaarde

Iedereen wil zijn of haar werk goed doen (‘first time right’ of ‘foutvrij van mij’). Dit subjectieve oordeel hangt af van de beleving van de klant en de waarde die de klant hecht aan de aspecten van het proces. Ook hier is wederom een begrip relevant; wat is klantwaarde? Dat is:

⦁ datgene waarvoor de klant bereid is te betalen;
⦁ wat de klant wil;
⦁ hoe de klant het wil;
⦁ wanneer de klant het wil;
⦁ contact met de klant;
⦁ leverbetrouwbaarheid.

Zo streef je consistentie, voorspelbaarheid en efficiëntie na. Als een collega in de keten een aanvraag moet terugzetten in jouw werkvoorraad of eerst correcties moet verrichten, dan leidt dat tot ergernis en verminderde kwaliteitsbeleving. Door de collega als klant te zien, wordt zijn stem gehoord en wil je het werkproces goed laten verlopen. Organiseer een workshop voor je collega’s en achterhaal op een interactieve manier wat klantwaarde voor deze collega’s betekent.

Wat levert het op?

Vooral als je de collega’s uit het ketenproces uitnodigt voor een workshop verkrijg je wederzijds inzicht in elkaars werkproces en de beleving ervan. De workshopdeelnemers geven ideeën voor optimalisatie. En hiermee wakker je het vuurtje aan om met deze collega’s processen continu te optimaliseren voor de externe en interne klant!

De volgende keer schrijf ik over de wijze waarop je een externe klant kan betrekken bij jouw procesoptimalisatie.

Gerelateerde artikelen
Alle artikelen