Functionele cookies

Wij plaatsen functionele cookies om deze website naar behoren te laten functioneren en analytische cookies waarmee wij het gebruik van de website kunnen meten. Deze cookies gebruiken geen persoonsgegevens.

Gepersonaliseerde informatie

Hiermee ontvangt u gepersonaliseerde informatie op onze website die wordt afgestemd op uw internetgedrag.

In mijn vorige artikel ging ik in op het feit dat gemeenten en zorgaanbieders via vaste, standaard berichten met elkaar communiceren. Voor ieder bericht dat wordt verstuurd is er ook een standaard antwoordbericht. Bij veel gemeenten en zorgaanbieders loopt het berichtenverkeer echter nog niet foutloos.

Voor cliënten die wachten op de start van hun zorg heeft dit grote gevolgen. Bovendien vinden betalingen hierdoor niet of te laat plaats en is sturen op budgetten lastig. Het achterhalen en herstellen van fouten levert veel extra werk op.

Waar gaat het fout?

In de ideale situatie wordt ieder uitgaand bericht beantwoord met een retourbericht. Als er echter geen retourbericht of  een retourbericht met opmerkingen komt, is het belangrijk de oorzaak te achterhalen en te voorkomen dat dezelfde fout nog een keer voorkomt. Het berichtenverkeer loopt geautomatiseerd via een knooppunt en wordt gemonitord, dat maakt het verloop van de processen inzichtelijk. Schematisch ziet het berichtenverkeer er als volgt uit:

Bij onze opdrachtgevers zien we grofweg drie foutoorzaken: het gemeentelijke proces, de inkoop/toewijzing en het proces bij de zorgaanbieder. Foutoorzaken in het landelijke systeem komen bijna niet meer voor. Bij de opstart van het berichtenverkeer zagen we dit soort fouten regelmatig, bijvoorbeeld omdat een gemeente of zorgaanbieder met de verkeerde codes aansloten of helemaal geen code (digitale brievenbus) hadden. Dat is niet langer aan de orde.

Het gemeentelijke proces

Oorzaken die wij bij veel gemeenten zagen waren (softwarematige) systeemfouten en foutief ingevoerde gegevens. Nu het systeem ruim twee jaar actief is hebben de meeste softwareleveranciers de fouten in hun software wel verholpen. Toch is het belangrijk om dit goed te blijven monitoren; wat voeren we in en wat is de inhoud van het bericht dat uitgaat? Vaak wordt te snel vertrouwd op het goed functioneren van de software, terwijl verkeerd gekoppelde velden of onleesbare data helaas nog (te) vaak voorkomen.

De tweede vraag is: klopt het wat we hebben ingevoerd? Veel gemeenten en zorgaanbieders zijn inmiddels overgestapt van handmatige invoer naar geautomatiseerde invoer. Invoerfouten als zodanig zien we in de praktijk daarom nog maar weinig. Wel zien we nog steeds fouten bij de koppeling van meerdere systemen. Niet alle koppelingen zijn correct ingevoerd en omdat er veel maatwerk is toegepast, zien we een piek in de fouten als er een systeem een upgrade krijgt. Soms met totale uitval van de koppeling tot gevolg.

Inkoop en toewijzing

Als de software doet wat het moet doen en de gegevens correct zijn ingevoerd, is de volgende stap de beschikking/toewijzing. En in het verlengde van de beschikking ligt de inkoop. Een simpel voorbeeld: stel dat de zorg per dagdeel is ingekocht en in de beschikking 4 uur zorg wordt toegekend, dan betekent dit uitval. De software is niet ingericht en gemachtigd om dit verschil te accepteren. Het komt ook voor dat niet ingekochte producten worden toegewezen of producten bij een verkeerde aanbieder worden afgenomen.

Dit soort ‘vertaalfouten’ ontstaan soms door de geautomatiseerde vertaling van inkoopcontracten naar het beschikkingensysteem. Is de producten-dienstencatalogus niet geautomatiseerd, dan gaat het vaak om menselijke fouten. Daarnaast zien wij vaak fouten ontstaan als er twee of meer verschillende systemen worden gebruikt, bijvoorbeeld een ondersteuningspakket voor de wijkcoaches en pakketten voor toewijzing/declaratie. Vaak gaat het dan om eenheden of productcodes die niet overeenkomen.

Het proces bij de zorgaanbieder

Bij de zorgaanbieders zien wij een grote verscheidenheid aan systemen en registraties. Met name voor de grote, landelijk opererende aanbieders is het bijna onmogelijk om alle regionale aanbestedingsvarianten in hun systemen te verwerken. Als een intern systeem in bepaalde categorieën volledig is ingericht op zorgminuten, is het erg lastig om facturen in uren of dagdelen te versturen op een voor die regio specifieke productcode. 

Verbeteren

Veel procesfouten kunnen uit het systeem worden gehaald door de oorzaak goed te analyseren. Helaas ontbreekt vaak de tijd om echt op onderzoek uit te gaan of ontbreekt de kennis van de keten om een oorzaak te achterhalen. Het gevolg is dat de fout handmatig wordt hersteld en een volgende keer weer voorkomt.

Foutoorzaken vanuit de inkoop en verschillen in producten en registraties vormen samen belangrijke input voor (regionale) inkopers en accountmanagers. Bij nieuwe aanbestedingen of aanpassingen in de producten-dienstencatalogus kan samen met zorgaanbieders worden gezocht naar een gezamenlijke basis die voor de hele keten werkbaar is. End-to-end. En laat dát nu net een van de belangrijkste uitgangspunten van de Lean-verbeterfilosofie zijn.

Over de auteur

"Mijn hart ligt bij het lokaal bestuur. Het raakt burgers direct en iedereen heeft er een mening over. Hierbij is bedrijfsvoering heel belangrijk bij de beeldvorming en klanttevredenheid. Als Lean Black Belt lever ik dagelijks mijn bijdrage aan het verbeteren van de bedrijfsvoering. Graag deel ik verbetersuggesties uit mijn dagelijkse praktijk."

Neem contact op Klaas Kelly Business consultant
06 2163 14 73
Gerelateerde artikelen
Alle artikelen