Functionele cookies

Wij plaatsen functionele cookies om deze website naar behoren te laten functioneren en analytische cookies waarmee wij het gebruik van de website kunnen meten. Deze cookies gebruiken geen persoonsgegevens.

Gepersonaliseerde informatie

Hiermee ontvangt u gepersonaliseerde informatie op onze website die wordt afgestemd op uw internetgedrag.

Overheden moeten klantgerichter werken, maar ze moeten tegelijkertijd recht doen aan procedures en wetten. Een spagaat, maar geen onmogelijke.

De meeste overheidsorganisaties zijn van oudsher gewend om te sturen op budgetten. Een heel andere benadering is om niet te kijken naar waar kan worden bezuinigd, maar te kijken naar de resultaten die voortkomen uit investeringen en inspanningen.

Slimmer, sneller en efficiënter werken

Wat willen we leveren? En wat moeten we hiervoor doen? Organisaties die op deze manier denken en handelen, sturen op output, op te behalen resultaten en prestaties. Deze vorm van aansturing stelt organisaties in staat om - naast het uitkomen met budgetten - daadwerkelijk kwalitatieve waarde te creëren voor klanten, medewerkers, de organisatie en de maatschappij.

Het bedrijfsleven hanteert deze vorm van sturing al langer. En langzaam maar zeker scharen ook steeds meer overheidsorganisaties zich achter deze aanpak. En dat is niet voor niets. Van overheden wordt vandaag de dag immers verwacht dat ze slimmer, sneller en efficiënter werken. Deze opdracht ligt niet alleen versleuteld in de morele plicht tegenover de samenleving in het algemeen en burgers in het bijzonder. Het is ook waar stakeholders meer en meer om vragen. Klanten worden mondiger en de politiek ziet kritisch toe.

Om tot betere prestaties te kunnen komen en de focus te leggen op output en outcome, zullen overheden echter eerst hun huidige beleid, programma's en processen in kaart moeten brengen en de juiste focus voor waardecreatie bepalen. Alleen dan kunnen passende prioriteiten worden gesteld over de gebieden in de organisatie waarop de waardecreatie kan plaatsvinden.

“Oog op rechtmatigheid is onvermijdelijk, maar kan soms in tegenspraak zijn met wat er gerealiseerd moet worden.” Frans Koemans

Gezond evenwicht

Maar op welke aandachtsgebieden leg je als organisatie de focus om daadwerkelijk kwalitatieve waarde te creëren voor klanten, medewerkers, de organisatie en de maatschappij? Zowel het management als de medewerkers  moeten zich daarover buigen. Wat kan volgens de managers beter in de organisatie? En wat volgens de medewerkers? Vaak zijn de uitkomsten van deze analyses verschillend. De organisatie zal keuzes moeten maken bij het beslissen welke onderwerpen worden aangepakt. Wil de betreffende overheidsinstelling vooral bezuinigen op uitgaven? Of wil ze vooral werken aan de klantgerichtheid? Wil de organisatie de interne processen efficiënter maken? Of wil ze zich vooral richten op innovatie?

Tegenstrijdige belangen

Niet zelden echter lopen overheden bij het in kaart brengen van de mogelijkheden van waardecreatie tegen wetten en verplichte procedures aan die de vooruitgang in de weg staan. Oog op rechtmatigheid is onvermijdelijk, maar kan soms in tegenspraak zijn met wat er gerealiseerd moet worden. Een klant die een nieuw paspoort nodig heeft, wil dit document het liefst via internet bestellen en maximaal een dag later in huis hebben. Maar dat is eenvoudigweg niet mogelijk omdat het document opnieuw moet worden aangemaakt. Vanwege veiligheidseisen die eraan worden gesteld is het productieproces vrij complex en moet dit soort documenten persoonlijk worden overhandigd.

Overheden willen kortom vaak wel sneller en flexibeler, maar zijn nu eenmaal met handen en voeten gebonden aan regelgeving en veiligheidseisen. Toch zijn er ook op dit punt veel verbeteringen mogelijk, zo blijkt telkens weer. Veel interne procedures zijn door de jaren heen vaak omslachtiger en ingewikkelder geworden dan noodzakelijk is. Wie kritisch kijkt en bestaande procedures en reglementen onder de loep durft te nemen, kan vaak grote verbeteringen realiseren. De kunst is een gezond evenwicht te vinden, maar daarbij zullen altijd concessies moeten worden gedaan. Hierbij gaat het erom bewust om te gaan met waardecreatie en terug te gaan naar de kern van waaruit plannen moeten worden gemaakt. Die bewustwording is essentieel om goede keuzes te maken en de juiste prioriteiten te stellen.

Over de auteur

"Prikkelen, kennis en ervaringen delen, inspireren, contact maken. Mijn redenen voor bloggen. Sinds een paar jaar blog ik met de bovenstaande doelstelling in het achterhoofd over verandermanagement, leiderschap, proces- en prestatiemanagement en gaming. Het is een leuke manier om in contact te treden met lezers en volgers en opent voor mij en hen deuren voor kansen en mogelijkheden."

Neem contact op Frans Koemans Process consultant
06 4783 48 33
Gerelateerde artikelen
Alle artikelen